מערכת אוטומטית לתמיכה בלקוחות דרך האתר Fluent Support
מהי מערכת אוטומטית לתמיכה בלקוחות?
אם יש לכם לקוחות, ואתם מוצאים את עצמכם טובעים במענה אישי לכל אחד מהם, או שאולי יש לכם גם צוות שעוזר לכם במענה לכל הלקוחות , ובכל זאת דברים נופלים בין הכיסאות.
אז כדאי לכם מאד להכניס לעסק שלכם מערכת אוטומטית למענה ללקוחות, שתעזור לכם בניהול השוטף של כל הפניות שאתם מקבלים כל יום.
במערכת אוטומטית לתמיכה בלקוחות אתם אמורים לקבל את הדברים הבאים:
בסופו של דבר, המטרה שלכם היא שתוכלו לתת מענה ללקוחות בצורה המהירה ביותר, כדי שהם יהיו לקוחות מרוצים ויחזרו אליכם שוב ושוב.
לפחות זו המטרה שלי. ולכן הרבה זמן חיפשתי פיתרון כזה שיתן לי מענה מרוכז במקום אחד.
ניהול מענה מהיר ללקוחות ופניות מהאתר
ישנם הרבה מערכות של ניהול לקוחות, ויש כאלו אפילו בעברית,
מה שלי אישית הפריע בכל המערכות האלו, זה
1. העלות הגבוהה, ככל שיש צוות גדול יותר צריך לשלם על כל אחד מהם בנפרד.
2. חיבור בין מערכת הניהול לבין מערכות אחרות שאני משתמשת בהם- אם יש חיבור אז נהדר אבל אם אין חיבור אז צריך להתחיל להתעסק עם API וכל מיני דברים כאלו. שיכולים לעלות עוד כסף. בין אם זה דרך תוכנה שלישית שמחברת ובין אם זה דרך מישהו שיעשה עבורי את הפיתרון הזה.
לכן כשראיתי את הפיתרון של Fluent Support ממש התלהבתי, כי עכשיו אני יכולה לעשות את כל זה בתוך האתר שלי עם מערכות שמדברות אחת עם השניה בכל מקרה.
חיבור בין מערכות שונות לניהול לקוחות בתוך האתר עצמו
בגלל שאני משתמשת גם בתוסף לניהול רשימת תפוצה באתר של אותה חברה FluentCRM,
יש חיבור מלא בין שני הפיתרונות לניהול לקוחות.
בנוסף הפלאגין הזה מתחבר לי גם ללארנדאש – המערכת שבה אני מנהלת את כל הקורסים שלי באתר,
כלומר יש לי מידע על הלקוח גם מבחינת המוצרים שהוא רכש.
וכפי שאני מכירה את החברה שבונה את הפלאגינים האלו, הם הולכים להוסיף עוד חיבורים וזה יהיה די בקרוב.
מבחינתי ככל שיש לי יותר מידע על הלקוח, אני יכולה לתת לו שירות יותר טוב,
ולענות לו לעניין לפי ההיסטוריה המשותפת שלנו.
כאשר אני צריכה ללכת ולבדוק על כל לקוח מה היה הסיפור ההסטורי שלו בין כל המערכות הקודמות שהיו לי, אני יכולה למצוא את עצמי מבזבזת הרבה זמן.
ואם זה לא הזמן שלי זה יהיה הזמן של מנהלת הלקוחות שלי.
הנה האינטגרציות הראשונות שיש להם כרגע. מבחינתי הכי חשוב זה לארנדאש ופלואנט סי אר אם.
אני מקווה שהם יוסיפו בקרוב אינטגרציה עם אוטומטור, ואז אפשר יהיה לעשות בערך הכל, כל פלאגין שנמצא באתר ומתחבר לאוטומטור יכול לפעול.
לכן כשראיתי את הפלאגין Fluent Support ידעתי ישר שאני חייבת אותו כדי לנהל טוב יותר את כל מה שקורה באתר ואת מה שהלקוחות שלי עושים בו. כדי לתת להם שירות טוב יותר, מהיר יותר,
שבסופו של דבר יעזור לי למכור יותר, את המוצרים המתאימים ללקוח שפנה אלי, בהתאם למה שהוא כבר רכש בעבר או שאלות שהוא כבר שאל אותי.
הפלאגין עצמו תומך כרגע בכמה פלאגינים אחרים וכמה תוכנות,
ביניהם פלאגינים לניהול קורסים כמו לארנדאש, פלאגין של טפסים (כדי שיוכלו לפנות אלינו) כמו Fluent Forms,
פלאגינים למכירת מוצרים באתר כמו ווקומרס, וגם תוכנות חיצוניות כמו Slack.
איזה תמיכה ללקוחות אפשר לתת בצורה אוטומטית, ומתי חשוב לענות בצורה אישית?
באופן כללי, אני ממש בעד לתת יחס אישי לכל לקוח שפונה.
אבל יש כמה מקרים שבהם כדאי שיהיה מענה אוטומטי.
1. כאשר אתם לא נמצאים ולא יכולים לענות, כדאי מאד שיהיה איזהשהו מענה
2. כאשר מישהו שואל שאלה שיש לה תשובה באתר, ואפשר לשלוח אותו באופן אוטומטי לקבל שם את התשובה.
3. כאשר יש דברים שחוזרים על עצמם שוב ושוב וממילא אתם מעתיקים את התשובה כל פעם מחדש.
בכל המקרים האלו כדאי מאד להכניס אוטומציות, זה יכול לחסוך המון זמן.
ואם אתם משלמים למישהו שיעשה את זה אז החיסכון הוא גם כספי.
מה שמצאתי בפלאגין Fluent Supports- זה שהוא יכול לעזור בכל הדברים האלו.
המענה יכול להיות מידי, אפילו עם מייל אוטומטי שברור שהוא אוטומטי.
ישנה אפשרות להגדיר אוטומציה כאשר מופיעות מילים מסויימות במייל, בנושא או בתוך התוכן עצמו. כך שאם הפלאגין מזהה שיש מילה מסויימת הוא יפעיל אוטומציה מסויימת שתענה על השאלה או תעשה דברים אחרים.
הנה דוגמא לבנייה של טריגר באוטומציה של הפלאגין:
אם יש לכם צוות של כמה אנשים, אתם יכולים לתת להם גישה מוגבלת רק לחלק הזה של האתר, ואז אתם גם יכולים להפעיל אוטומציה שתפנה את המיילים הנכנסים לאדם שאמור לטפל בהם על פי מילים שיש במייל עצמו.
כך אתם יכולים להגדיר את איש הצוות שלכם, ואת ההרשאות שאתם מוכנים לתת לו במערכת:
מה ההבדל בין הגרסה החינמית לגרסת הפרו של Fluent Support?
הנה טבלה שמשווה את מה שאפשר לעשות עם הגרסה החינמית של הפלאגין לעומת הגרסה בתשלום:
| הפיטצ’ר | בFluent Support – חינם | ב- Fluent Support pro – בתשלום |
|---|---|---|
| יצירת כרטיס תמיכה | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| דוחות מצב כרטיסי תמיכה | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| פתיחת כרטיס לקוח | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| שמירת תגובות ומענה ללקוחות לשימוש חוזר | אין | קיים באופן מלא |
| פעילות | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| הוספת כתובות אימייל שמאפשרות שליחת מיילים אל התמיכה | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| אוטומציות workflow | אין | קיים באופן מלא |
| תיוג לקוחות | אין | קיים באופן מלא |
| הגדרות טופס פניה דרך התוסף (אפשר גם להשתמש בfluent forms) | אין | קיים באופן מלא |
| שדות אישיים לכרטיסי הלקוח (הגדרת מידע נוסף על הלקוחות לדוגמא: יום הולדת) | אין | קיים באופן מלא |
| יצירת מוצרים – קבוצות לקוחות | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| הוספת אנשי צוות | קיים באופן מלא | קיים באופן מלא |
| חיבור לslack, telegram וכו’ | אין | קיים באופן מלא |
| חיבור אימייל לתיבת ההודעות (כך שכל המיילים יגיעו גם לאתר) | אין | קיים באופן מלא – מוגבל בכמות המיילים שניתן לחבר אליה לפי התוכנית שאליה נרשמתם |
| דוחות התנהלות לפי אנשי צוות | אין | קיים באופן מלא |
לאיזה סוג עסק מתאים הפלאגין Fluent Support?
הרבה זמן התלבטתי האם אני באמת צריכה את הפלאגין הזה.
אני חושבת שזה פלאגין חשוב לכל מי שמחזיק את Fluent CRM כי זה פשוט משלים את ניהול הלקוחות והכל ממקום אחד.
הפאלגין Fluent Support רלוונטי גם עבור כל מי שיש לו צוות מכירות או בכלל צוות תמיכה, ורוצה לעקוב אחרי ההתנהלות.
מאחר והפלאגין מאפשר לכם לדעת מה עשה כל אחד, וכמה זמן עבר בין הפניה של הלקוח לבין המענה המלא שנתן אותו איש צוות. זה יכול לשפר וליעל תהליכים.
מעבר לזה שזה טוב עבור כל מי שיש לו הרבה פניות ומאות לקוחות שמשתמשים באתר שלו על בסיס קבוע,
כי לנהל את כל הפניות שיש זה עבודה בפני עצמה, ואם יש דרך לחסוך הרבה זמן וכסף על מענה אנושי, זה בהחלט שווה את זה.
מדריך קצר – איך לעבוד עם Fluent Support
אחרי שהחלטתם שאתם מעוניינים להתחיל לעבוד עם הפלאגין,
אתם תתקינו את הגרסה החינמית, ואיתה את גרסת הפרו.
ולאחר מכן תצטרכו להכניס את קוד הרישיון שתקבלו מהאתר של Fluent Support.
כאשר תלחצו פעם ראשונה על התפריט אל הפלאגין, תתבקשו להכניס אימייל ראשון. תכניסו את המייל המרכזי שאיתו אתם עובדים.
אחרי שזה מוכן, יש עוד כמה דברים שאפשר להכניס.
רשימת מוצרים
רשימת אנשי צוות באתר עם המיילים שלהם, התפקיד שלהם, וההגדרות שיאפשרו להם לראות רק את מה שאתם רוצים שהם יראו.
עדכנו את השדות של הטופס לעברית. אפשר לתרגם כמה מילים כדי שהלקוחות יקבלו את הטקסטים בעברית. הנה המלצה לתרגום:
תגים – אם יש לכם מושג איזה תגים להוסיף תוכלו להכניס אותם שם.
נוסחים לשימוש חוזר – אם כבר יש לכם טקסטים שרשמתם בעבר עבור לקוחות, זה הזמן להכניס אותם לאתר כנוסחים לשימוש חוזר. אני חושבת להכניס אותם כל פעם כאשר ניתקל בשאלה של לקוח החל מעכשיו במקום לשבת ולהכניס עכשיו רשימה מלאה של הכל.
במידה ויש לכם כבר רעיונות לאוטומציות, אתם יכולים להכניס אותם כבר עכשיו.
אני אישית אכניס אותם במהלך הזמן כמו שאני עובדת עם האוטומטור.כרגע אין לי רעיונות לדברים ספציפיים, זה חשוב כאשר יש הרבה פניות שחוזרות על עצמן, בזמן שיש חופש וכו’.
אלו הצעדים הראשונים.
ואם עדיין אין לכם את FluentCRM אני ממליצה גם עליו באותה הזדמנות. – לניהול מערכת הדיוור שלכם מתוך האתר ולחסוך מאות שקלים כל חודש.
